中国消费者报讯 疫情就是命令，防控就是责任，强化市场监管、守护群众利益刻不容缓。自新冠肺炎疫情阻击战打响以来，北京市丰台区市场监督管理局卢沟桥乡所全员上岗、即刻行动，将保护消费者权益与“抗击疫情”紧密结合，通过投诉举报处理、打击违法行为、消费宣传提示等举措“多线并进”、同步推动，进一步做好疫情市场监管，确保“放心消费在丰台” 的创建工作不停滞、不拖延、不等靠。
搭建“线上调解平台”，让调解更便捷。受疫情影响，春节期间随团旅行、预定年夜饭等领域申请退款的投诉相对集中，为了减少人员接触、做好疫情防控的同时，高效处理消费者投诉，实现让消费者维权全程“零接触、零次跑”，并搭建起“线上调解平台”，通过利用微信的多人视频功能，让投诉人、被投诉人和调解人员，进行三方在线调解，实现疫情期间消费维权调解不间断、不下线。截至目前，卢沟桥乡市场监管所通过“线上调解平台”妥善处理消费投诉117件，其中涉及异地投诉85件。
推行“146工作法”，让维权更暖心。此次疫情是对政府部门社会治理能力的大考。疫情面前，卢沟桥乡市场监管所干部坚守岗位，严格落实24小时值班值守，制定并实施了消费维权“146工作法”，即：接到投诉1小时内与消费者进行电话联系，了解诉求详情;4小时内对被投诉企业进行现场检查，掌握现场情况，对消费者诉求开展调解，对违法行为立案查处;6小时内向消费者告知处理结果，并进行满意回访。1月30日，所里接到了一名正在参加疫情防控工作医生的退费投诉单，由于抗疫工作的原因，原预定的出境游计划不能成行，现想寻求帮助申请退回相关费用。为了让医护人员能够安心地投入到抗疫工作中，做好抗疫一线医务人员的“后援军”，执法人员电话穿梭于投诉人、旅行社和地接单位，前前后后拨出了共38个电话，终于圆满解决了问题。疫情发生以来，共接到了742件投诉举报，全部实现了“及时受理、高效处置、定时反馈”。
深挖诉求问题根源，让消费更安全。随着疫情的发展，防疫物品质量、米面粮油等食品价格、房屋租赁费用等方面投诉较为集中。卢沟桥乡市场监管所变被动接诉为主动监管，强化“接诉即办”数据分析，深度挖掘出群众诉求的问题根源，针对问题分类施策，提前防控消费风险。针对预付式消费领域退赔问题，指导餐饮、住宿、健身等行业企业主动回应诉求、制定合理退费方案;针对医疗用品、食品进货价格波动大的问题，要求商场、超市、农贸市场对进货价格涨幅过大的产品进行备案，及时在经营场所显著区域、电子屏进行消费公示提示，从源头上避免投诉问题的出现。同时，严格落实“诉转案”闭环管理，对从投诉调解中发现的涉法行为予以从重、从快查处，严格打击假冒伪劣、价格欺诈等侵害消费者权益违法行为。
(北京市丰台区市场监督管理局 刘静 徐艳)
